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リテール業務は個人のお客さまのニーズに対し、投資商品から不動産、相続などトータルなソリューションを提供していますが、お客さまとの最初の接点はどのように持たれるのでしょうか。

山口分かりやすいケースとしては、退職をきっかけに、というものです。その退職金をどのように運用していくのか、そしてどう承継していくのか、といった悩みが生まれたタイミングで、信託銀行をご相談先として選択してくださるお客さまは比較的多いように思います。

今井もちろん運用商品などは銀行や証券会社でも扱っていますし、慣れている方であればネットで購入することもできるでしょう。信託銀行の場合は、さまざまな金融商品を組み合わせたポートフォリオや、資産を承継することも踏まえたご提案が可能です。通常の銀行業務に加え、不動産や相続等の信託業務のサービスもワンストップで提供しているため、ニーズに合わせた幅広い提案を求めるお客さまに選ばれている印象があります。

京極確かに信託銀行ならではの「総資産営業」に期待されていると感じることが多いですね。いろいろな商品・サービスを取り扱っているので、たとえば不動産一つとっても、ご売却の提案だけではなく、「アパートに建て替えるのはいかがですか」とご提案することも可能です。お客さまのご資産の背景やご家族の状況をしっかりヒアリングし、幅広いソリューションの中からどう組み合わせればお客さまにもっとも喜んでいただけるのかを見極める、ここが「リテール業務」担当の腕の見せ所だと考えています。また、三菱UFJ信託銀行（MUTB）では、グループ会社である三菱UFJ銀行のお客さまに対して総資産営業を行う業務を新しく始めています。お客さまのニーズは年々多様化しているので、会社の垣根を越えてお客さまにさまざまな提案ができるのはMUFGならではの強みだと思います。

山口京極さんが言ったような不動産や遺産相続などの相談件数は、ここ数年で増えていますし、今後は当たり前のように誰かに相談する時代になっていくでしょう。そうなると信託銀行の出番。信託銀行は、店舗数が少なく、お客さまに知っていただく機会が少ないかもしれませんが、相続等の相談をきっかけに、お客さまとの接点は益々増えていくと考えています。

玉置私は今、部内組織として設立した「MUFG相続研究所」の主任研究員として相続に関するさまざまな調査・研究を行っていますが、少子高齢化や家族構成の多様化が進む日本では、相続はいまや社会課題の一つ。円滑に相続を進める私たちのコンサルティングは、ますます重要な役割を担っていくと思います。また、単身で暮らす高齢者が増えている状況を受け、認知機能の変化に気づける判断基準を確立しようとするプロジェクトも動いています。相続が発生するよりも手前の段階からサポートし、こうした新しい知見を取り入れながらお客さまに寄り添った対応をすることで、信託銀行の社会貢献度や価値はさらに高まっていくのではないでしょうか。

リテール業務では幅広い商品を扱っていますが、皆さんがすべてを担当されているのでしょうか。それともそれぞれに専任の方がいらっしゃるのでしょうか。

今井先ほど「総資産営業」という言葉が出た通り、当社のリテール業務担当者は、資産運用も、相続も、不動産も、すべて担当します。しかもその一つひとつの業務内容の幅がとても広いのです。以前あるお客さまの遺言信託を担当させていただいたのですが、お客さまのご意向に沿った遺言書を作成するために入院中の病院でお話を伺ったこともありました。そして、そのお客さまがお亡くなりになった時、ご家族の前で遺言書を読み上げる、いわゆる開示まで私が担当いたしました。開示の際、ご家族が涙を流されていたのが印象的で、資産はもちろん、「想い」までつなげることができたと実感しました。誰かの人生に寄り添えたという手応えは、信託銀行ならではのやりがいだと思います。

山口MUTBには、「総資産営業」を若手のうちから経験させるという人材育成の風土があります。相続であれば、遺言者の証人として遺言書作成をお手伝いし、遺言者の方が亡くなられた際にはご家族全員の前で遺言書を開示する業務まで行います。不動産であれば、MUTBグループ会社である三菱UFJ不動産販売に出向し、契約書の作成や宅地建物取引士として重要事項の説明、売買契約を締結するといった不動産仲介業務を経験することもあります。また、資産運用のご提案の際は、投資商品の相場を日々チェックし、お客さまへ相場見通しを伝え、提案から契約、アフターフォローまで、年次関係なくすべての担当者が行っています。 必要な知識が多くありますが、それぞれの商品に対してしっかりとした育成制度が整っています。

お客さまとコミュニケーションをとるなかで意識されていることはありますか。

山口お客さまの立場に立って物事を発想することです。今は本当にお客さまの考え方、価値観が多様化していて、本気でお客さまの視点に立って考えなくては、本質的な課題を見つけることができなくなっているため、ここは強く意識しています。もう一つは柔軟に行動を変えること。たとえ同じ商品でも、お客さまによって目的も、知識量も異なります。お客さま一人ひとりに合わせてご説明の仕方を変えることを大切にしています。

京極私の場合は、しっかりとお客さまのお考えを聞いてから、提案することを心掛けています。どれだけ自信を持ったおすすめできる商品やサービスでも、商品ありきになってしまっては、価値を発揮することはできないと思っています。

玉置私も2人と同じことを意識していますが、つまり信頼関係を築くことを第一にしている、ということだと思います。私たちの仕事はお客さまとの信頼関係がすべて。これはもう意識しているというより、無意識のレベルでできて当然の、重要な姿勢です。

金融業界に興味がある学生に向けて、信託銀行のおすすめポイントを教えていただけますか？　また、どういう人が信託銀行に向いているとお考えでしょうか？

今井本当に幅広い年齢層のお客さまをサポートできるというのが信託銀行の良さだと私は考えています。教育資金贈与信託の場合だと0歳のお客さまもいらっしゃいますし、一方で資産運用の相談に来られる100歳近いお客さまもいらっしゃいます。同じ窓口でこれほどいろいろな物語を見ることができるのは、他にはあまりない魅力ではないでしょうか。

山口私は現在三菱UFJ銀行に出向しているのですが、だからこそ実感している信託銀行の魅力は、やはり若手のうちから「総資産営業」でさまざまな実務を経験できる機会に恵まれているところです。私たちのお客さまは、企業オーナーの富裕層の方も多く、法人の側面でも、お客さま個人という側面でも、人生において重要な選択を私どもの提案で解決していくわけです。責任は重いですが、その分やりがいも大きく、直接感謝の言葉をいただくと、「この仕事に就いて良かった」と心の底から思います。

京極私自身がそうだったのですが、金融業界には興味があるものの、まだ何が自分に合うのか分からないという人にも信託銀行はおすすめです。入社してから「これではなかった」というミスマッチが起きるのは残念なこと。その点、信託銀行は業務の幅が広く、自分に合わせて仕事や働き方を選択できるので、ここが大きな魅力だと思います。

玉置一人ひとりの成長という意味では、信託銀行は確実に力がつく会社だと感じています。ですから「何でも自分でやってみたい」という好奇心や、「どんどんチャレンジしたい」という向上心がある人は信託銀行向きだと言えるでしょう。また資産管理、資産承継の領域における社会課題については、実際にお客さまと向き合っている現場での状況をもとにその課題解決のための方向性を提示できることもあり、中長期的に社会課題へアプローチできるのはこの業務のやりがいの一つだと思います。